Plan de crisis hoy y siempre
El plan de crisis es un básico en cualquier departamento de comunicación. Este no es una opción, sino una pieza primordial en el plan de comunicación de las empresas. No necesitamos entrar en una crisis para ponernos las manos a la cabeza y actuar, debemos estar preparados con una guía a seguir para no perder tiempo y actuar con la inmediatez que el cliente espera. Saber cómo, cuándo y dónde dar las respuestas y ejecutar un plan específico de clientes y otro de imagen corporativa.
Cuando entramos en polémica por algún problema que hemos creado, siendo o no conscientes, el camino más rápido siempre será la verdad. No entremos en terrenos donde el usuario se pueda sentir estafado y no lo engañemos porque siempre descubrirá la verdad. Nuestras acciones deben demostrar exactamente lo que el cliente percibe, por eso, el mensaje debe ser estrictamente informativo con todas las opciones sobre el papel para que las dudas no tengan lugar ni opción a producirse. Una mentira o una duda es la desfidelización o no captación de un cliente y el culpable somos nosotros.
Escucha siempre los puntos de enfado del cliente. Un cliente sostiene un enfado o decepción sobre unos puntos concretos. Entender y corregir es nuestro trabajo. Solo así se llegara a un punto intermedio de satisfacción. Todo este proceso debe llevarse de manera pública y transparente, ya sea por redes sociales o los canales que dispongamos. De esta manera, otros usuarios podrán hallar respuestas, disminuyendo la avalancha negativa, y quedará patente la nuestra reacción e intención de servicio o atención que nuestra empresa ofrece.
Construir un departamento exclusivo para satisfacer las quejas de nuestros clientes es primordial. Un número de atención al cliente donde este se pueda expresar y donde encuentre respuestas específicas al problema.
Una empresa es un equipo y por eso el departamento de comunicación, debe trabajar codo con codo con el resto de departamentos para conocer todas las posibilidades empresariales. Solo así se podrá prever la dirección de enfoque del problema y las capacidades reales de reacción. Coordina los diferentes departamentos hacia un objetivo determinado y evita cualquier caos o desorganización interna que lleve a la transmisión de diferentes mensajes a la vez.
Trabaja con antelación. Crea un plan logístico de crisis que te de ventaja en una situación real de crisis. Debes estar preparado y responder rápido. Así evitaremos la creación de un mensaje mediático generalizado, ya que el mensaje estará creado por nosotros y tendremos el control informativo de la situación.
No evites el tema e informa siempre de todos los pasos dados. Aunque haya llegado la calma, sigue informando de todas las acciones y soluciones en las que se ha trabajado, demostrando así, tu capacidad y ganas de solucionar el problema. Da un mensaje de seguridad y confianza mediante la transparencia y corrección.
Imagen: freepik
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