¿Ofreces un buen servicio post-venta?
Según un estudio hecho por support.com, el 40% de los consumidores basa su experiencia con la marca en los servicios de post-venta de esta. Estos se entienden como la atención al cliente, los servicios de instalación de servicios, la ayuda técnica o los servicios de devoluciones y garantías. Estos factores marcan el valor que el consumidor pondrá a la marca en casi la mitad de los usuarios. Una cifra muy elevada por lo que las empresas deben estar preparadas para no fallar a las expectativas y necesidades de sus clientes o perderán la posibilidad de fidelización de los mismos.
El mismo estudio explica que 3 de cada 4 consumidores, comenta su experiencia entre amigos y familiares tanto si estas son positivas o negativas. La mayoría de las veces se produce vía boca a boca pero en muchas ocasiones se suman las redes sociales. Es por eso que debemos estar igual o más atentos en el momento que hemos vendido el servicio que en el momento de su captación, ya que provocaremos un lovemark o hatemark de influencia a posibles futuros compradores.
Del grupo encuestado el 79% considera importante mantener la buena imagen de la marca adquirida una vez realizada la compra y el 57% de estos considera repetir la acción de compra en el futuro. Aquí tenemos una opción de fidelización muy importante. Podemos apreciar la voluntad del usuario a mantener su lealtad y debemos trabajar todos nuestros servicios para demostrar que esta lealtad será recompensada.
Nuestro servicio post-venta es uno de los pilares más fuertes que tendrá nuestro comercio en el sector digital. El abandono o la precariedad de este creara una sensación de desilusión o enfado en el consumidor que lo transmitirá a otros usuarios alejándolos de nuestra cesta de la compra. Por eso, debemos preguntarnos si nuestro servicio post-venta esta a la altura de sus expectativas. Si la respuesta es afirmativa tenemos mucho recorrido por hacer, en caso negativo deberemos trabajar el problema antes que sea demasiado tarde y esta opinión se extrapole a todos los apartados de nuestro negocio.
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