Trols en acción
Los trols son una figura que nacieron casi al mismo tiempo que las redes sociales. Su principal característica es la de “trolear” o incomodar y fastidiar a las marcas bajo una tono de humor. Aunque a veces estos se dirijan en actitud atacante, nuestro trabajo es traer el sentido cómico al diálogo formado. Así suavizamos el tono y controlamos la situación convirtiéndola en una anécdota graciosa.
Empezamos con un ejemplo de Alcampo el cual fue troleado y aprovecho esta situación para generar controversia con otra marca, Mediamarkt. De esta forma se ve como el centro comercial acepta la broma y participa en el juego.
Telepizza también tiene bagaje en ser troleada. Aquí un ejemplo que parece inofensivo de un principio pero que da la vuelta en un segundo término. No fue suficiente astuto el trol en esta caso, ya que el community de Telepizza sabe como responder.
A veces parece que el trol se trolee a si mismo. Es el caso de un británico que mantiene conversación con la cuenta de domino’s pizza USA.
El Fnac hizo un gran trabajo a una respuesta bajo insulto de un usuario que parece no ser capaz de apretar el botón de unsucsribed. Contesto con gracia y ofreciendo la información que el trol demandaba y con una estupenda gestión de atención al cliente.
Dentro de la comunicación social es básico situarse siempre en el nivel léxico y lingüístico del receptor. Renfe, hizo un gran trabajo de inmersión con este usuario.
Telepizza, otra vez, gana con humor una troleada más. Una de las respuestas más épicas y divertidas. Esto si que es un WIN.
Visto esto, espero que los trols ya no te causen dolores de cabeza, ya que siempre los puedes usar a tu favor. Para ganar hay que entrar en el juego.
Fuente: labschool